当社は、顧客本位の業務運営を企業理念に掲げ、お客様の要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
一方で、社会通念上の範囲を超えた過度な要求や言動によって、当社従業員の就業環境が害されることもあり、これらの行為は職場環境及び事業運営の悪化や、サービスの低下を招く問題と認識するとともに、当社のミッションを実現するためには、当社で働く従業員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることが重要であると考えています。このような考え方のもと、本基本方針を策定いたします。
１．カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現させるための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員等の就業環境が害されるもの
２．対象となる行為例
① 暴力、威嚇、脅迫、強要と判断される行為
② 暴言、性的な言動、誹謗中傷、人格否定、ストーカー行為その他人格を攻撃する言動
③ 人種、民族、門地、職業その他の事項に関する差別的言動
④ 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせ
⑤ 社員等の個人情報等のSNS等への投稿
⑥ 金品の要求、特別対応の要求、実現不可能な要求、その他内容若しくは態様が社会通念に照らして著しく不相当と認められる要求
⑦ 許可なく当社施設内に立ち入る行為、また、許可なく録音及び当社の従業員や当社施設を撮影する行為
※ あくまでも例示であり、これに限られるものではありません。
３．カスタマーハラスメントへの対応
（１）社外対応
① 従業員一人ひとりが日々の業務において、お客様の視点で考え、お客様に満足いただけるサービスを提供します。
② カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るために毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します。
③ 更に、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。
（２）社内対応
① カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が相談できる仕組みを整備します。
② カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定め、従業員に必要な教育を行います。
③ カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組みます。
④ 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことの無いよう、従業員に啓発を行います。
４．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社が、カスタマーハラスメントであると判断した場合は、従業員の安全確保措置を講じたうえで、組織として毅然とした対応を行います。
５．お客様へのお願い
当社は、これからも、より良いサービスを提供する為、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないためにも本基本方針を遵守いたします。
お客様におかれましても、本基本方針に対するご理解とご協力のほど、宜しくお願い致します。
2026年10月1日 改定