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苦情及び紛争等に関する対応について

金融商品、サービスの多様化、複雑化に伴い金融業界においては、お客様とのトラブルの可能性が高まってきており、お客様の保護やお客様からの信頼性を確保する観点から、法令により金融機関各社に苦情等の対応が求められております。
 当社としては、お客様へのよりよいサービスを追求する為、苦情及び紛争等を適切に対処する事を重要視し、実施体制を整備すると共に、お客様への説明及び対応方法等を定め、業務の種別ごとに、苦情等の発生状況及び営業地域等を踏まえて、適切な対応を採るものとし、その概要を下記のとおり公表致します。

1. 当社における苦情及び紛争に関する主な対応

当社では、お客様からの苦情及び紛争手続きに関して、以下の通り体制を整えることにより、真摯にまた、迅速に対応し、お客様のご理解を頂けるよう努めてまいります。

  • (1)お客様からの苦情等の受付
  • (2)担当者の選任
  • (3)担当者による事実確認
  • (4)苦情等対応統括部署等による解決案の策定
  • (5)解決案のご提示、解決若しくは紛争手続へ
  • (6)外部紛争解決機関の紹介

2. 貸金業に関する相談及び助言に関する対応

返済に関する適切な助言及び助力を真摯に行うと共に、お客様が自ら家計管理をできるような環境を整備します。主な対応は以下の通りです。

  • (1)お客様の借入れ行動に対して、啓発活動を実施します。
  • (2)一定の条件に該当したお客様に対し、返済計画の見直しを勧める等、真摯な対応を実施します。
  • (3)相談内容、また、お客様の希望により日本貸金業協会の相談窓口を紹介します。

3. 当社の銀行代理業、生命保険媒介業及び損害保険代理業等に関する苦情及び紛争処理手続きについては、所属先の各銀行及び各保険会社の対応に合わせ適切な対応を採るものとします。

4. 当社の苦情及び相談受付窓口

以下の窓口において、電話、郵便等による苦情及び相談を受け付けます。

  • 業務部コンプライアンス課
  • 住所 : 東京都江戸川区西葛西六丁目10番6号 第二中兼ビル3階
    TEL : 0120-937-527
    HP : www.starts-sc.com
    受付時間 : 平日午前9時から午後5時まで

当社の苦情及び紛争手続きに関する概略図

5. 紛争解決機関による苦情及び紛争解決

当社では、自社における苦情の解決を図るほか、業種別に以下の紛争解決機関における苦情及び紛争解決を図ります。申立方法及び手続きの詳細については、各紛争解決機関にお問合せ下さい。

  • (1)当社の第一種金融商品取引業に関する苦情及び紛争については、日本証券業協会の金融商品取引苦情相談窓口をお客様に紹介します。日本証券業協会は、苦情及び斡旋等に関する業務を、特定非営利活動法人証券・金融商品あっせん相談センター(以下、「FINMAC」という。)に業務委託している為、FINMACが苦情及び紛争に関する手続を行います。
      日本証券業協会 金融商品取引苦情相談窓口 
      http://www.jsda.or.jp/sonaeru/inv_alerts/alearts02/index.html
      東京都中央区日本橋茅場町一丁目5番8号
      TEL 0120-64-5005
      受付時間 平日午前9時から午後5時まで
  • (2)当社の貸金業に関する苦情及び紛争については、日本貸金業協会の相談窓口をお客様に紹介します。
    • 日本貸金業協会 苦情・相談窓口
      http://www.j-fsa.or.jp/
      東京都港区高輪三丁目19番15号 二葉高輪ビル2階、3階
      TEL 0570-051-051
      受付時間 午前9時00分から午後17時30分まで
      (来訪する場合は、午前9時30分から)

6. 紛争解決機関を利用した場合の効果

訴訟によらず、紛争解決機関を利用する事により、主に以下のメリットがあります。

  • (1)簡単な手続き
    各機関により手続きは異なりますが、簡単な申立書を提出する場合がほとんどです。
  • (2)迅速性
    当事者の合意に従って、スピーディーな対応ができる為、紛争解決に要する期間も短く、費用も軽減することができます。
  • (3)柔軟性
    訴訟とは異なり、当事者の合意により柔軟な解決を図ることができます。
  • (4)非公開性
    解決までの手続きは非公開で行われ、結果についても原則、公開されることはありません。
  • (5)時効中断
    一定の場合に、時効期間が進行していなかったことにすることが認められます。